Đừng “Chết vì mẫu thái độ”: Các điều bạn chưa biết về quản trị tiếng tăm và xử lý khủng hoảng

0
378

Ra mắt trong thời kì bùng nổ của internet và mạng xã hội, trải qua năm 2016 sở hữu hơn 80 cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhỏ tại Việt Nam (theo báo cáo của Buzzmetrics), cuốn sách “Chết vì dòng thái độ” của tác kém chất lượng Khuất Quang đãng Hưng – có 15 năm kinh nghiệm khiến về Truyền thông và Đối ngoại ở các đơn vị đa quốc gia, đã đem đến cho độc giả những kiến thức và kinh nghiệm phổ biến về các điều cần và không cần trong quản trị danh tiếng dưới góc nhìn của người trong cuộc. Đây cũng chính là các vấn đề mà những doanh nghiệp đang phải đối mặt hằng ngày.

Brands Vietnam đã với buổi phỏng vấn có ông Hưng về các điểm chính của sách, dưới đây là các nội dung nổi trội. Toàn bộ buổi phỏng vấn với thể được xem lại trong chương trình Brands Vietnam BOOKAHOLIC – kiểm tra những quyển sách hay về thương hiệu, truyền thông và buôn bán.

Mời những bạn xem nội dung phỏng vấn tóm tắt:

[embedded content]

* Ông Trần Hùng Thiện (Giám đốc Điều hành Doanh nghiệp NCTT GCOMM): Xin chào anh Hưng. Cảm ơn anh đã nhận lời phỏng vấn. Tôi cực kỳ tò mò muốn biết lý do từ đâu anh cho ra đời quyển sách này?

Ông Từ trần Quang Hưng: Xin chào anh Thiện. Cảm ơn anh về cơ hội chia sẻ về cuốn sách mà tôi vừa xuất bản mang tên “Chết vì chiếc thái độ”. Thực ra ban đầu tôi chưa với ý định xây dựng thương hiệu cuốn sách này. Một trong những lí do cuốn sách được hình thành là từ sự khích lệ của một số bạn bè trong lĩnh vực xuất bản. Tôi với một blog cá nhân viết về quản lý tăm tiếng và xử lý khủng hoảng từ một đôi năm gần đây. Sau đấy bạn hữu đã gợi ý tôi xuất bản cuốn sách về chủ đề tôi viết trên blog. Nhận được sự khích lệ và ủng hộ của những người bạn trong lĩnh vực xuất bản, tôi tập hợp những bài viết mà tôi ý hợp tâm đầu nhất trên blog thành sách. Bản thảo sách mang từ tháng 8/2016, ngoại giả tới cuối năm 2016 sách mới được chỉnh sửa, biên tập và duyệt y. Tháng 3/2017, sách “Chết vì cái thái độ” chính thức được xuất bản và phát hành.

*Anh hãy san sẻ một vài điều về ý tưởng chính của sách?

Cũng như nội dung blog của tôi thì nội dung chính của sách viết về vấn đề quản trị tăm tiếng và xử lý khủng hoảng. Định nghĩa “Quản trị tên tuổi” khá mới với khá đa dạng công ty, đặc trưng là đơn vị trong nước. Đối sở hữu những công ty đa nhà nước hoặc doanh nghiệp nước ngoại trừ, khái niệm này được biết đến phổ biến hơn. Tôi hy vọng với cuốn sách này, độc giả – đặc thù những người làm trong lĩnh vực marketing và truyền thông, sinh viên hoặc những người làm cho công việc quan hệ công chúng, quản lý tiếng tăm và xử lý khủng hoảng – có thể sắm thấy kiến thức hữu dụng cho bản thân.

Chết vì cái thái độ

* Anh định nghĩa như thế nào là “khủng hoảng”? Ở chừng độ nào và ai là người với thể quyết định, lúc nào thì một câu chuyện với thể coi là “khủng hoảng”?

Thật ra từ trước đến nay, chúng ta nghe rộng rãi về vấn đề “Xử lý khủng hoảng” nhưng khái niệm như thế nào là “khủng hoảng” thì còn rộng rãi quan điểm khác nhau. Đối sở hữu một số doanh nghiệp, tin xấu là khủng hoảng. Đối với các người tôi quen biết hoặc làm cho trong cộng giới, thông tin tiêu cực được san sớt trên mạng xã hội được xem là khủng hoảng. Tuy nhiên, để xác định định nghĩa “khủng hoảng”, chúng ta buộc phải buộc phải trả lời một số câu hỏi sau đây: (một) Xác định vấn đề là sự cố với thể mở màn cho những rủi ro nghiêm trọng không? (2) Đơn vị với các thông báo gì? Chừng độ nghiêm trọng ra sao? Sở hữu ai giám sát các thông báo này hay ko? (3) Những thông báo này sở hữu trở nên xu hướng trên mạng xã hội ko? Hoặc được báo chí truyền thông quan hoài? (4) Sự việc có gây ảnh hưởng đến danh tiếng tổ chức ko? (5) Sự việc sở hữu gây tai hại cho hoạt động thường ngày và tương tác về tài chính của doanh nghiệp ko?

* Thời gian sắp đây xuất hiện một cuộc khủng hoảng đang xảy ra trên toàn cầu đối với hãng hàng không United Airlines. Anh nhận định như thế nào về “thái độ” của United Airlines trong trường hợp này?

Câu chuyện của United Airlines đang là tâm điểm của báo chí và truyền thông trong thời gian gần đây. Mang rất phổ biến phân tách xoay vòng vo sự việc này. Một số người cho rằng hành khách này có thái độ chưa đúng. 1 số khác nhận xét viên chức quá thô bạo hoặc CEO của hãng ko quan tâm tới lợi ích các bạn. Tuy nhiên, trong hầu hết sự việc, nổi trội nhất là thái độ nhân viên cũng như CEO của hãng. Họ chưa đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu. Tôi muốn nói rằng, trong toàn bộ giả dụ dù đúng hay sai, chúng ta bắt buộc phê chuẩn tới lợi quyền khách hàng và đặt chúng khiến cho trọng tâm.

Ngay từ bước chuẩn bị, tổ chức nên có đội “phản ứng nhanh”, bộ lề luật hành xử, chiến lược và kế hoạch xử lý khủng hoảng.

* Lúc khủng hoảng đã xảy ra và thông báo xấu xuất hiện tràn lan trên mạng xã hội cũng như các phương tiện thông báo đại chúng, là người trong cuộc, chúng ta nên mang hành động ban sơ như thế nào cho đúng?

Việc này lại quay trở về dòng thái độ, với rất đa dạng phương pháp hành xử trên mạng xã hội của doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp “can thiệp” ngay và rút các bài viết tiêu cực của họ trên Internet xuống. Hoặc một số xoá các dòng chia sẻ trên mạng xã hội và ngăn chặn người sử dụng ko đưa thông tin xấu của đơn vị lên mạng.

Theo quan điểm bản thân, tôi nghĩ rằng đây là các phương pháp khiến chưa đích thực đúng đắn. Bởi vì suy cho cộng, vấn đề nằm ở cách hành xử như thế nào. Ngay từ bước chuẩn bị, doanh nghiệp cần sở hữu đội “phản ứng nhanh”, bộ lệ luật hành xử, chiến lược và kế hoạch xử lý khủng hoảng. Ngoại giả, doanh nghiệp buộc phải dành thời kì tập huấn đội ngũ phát ngôn đại diện cho chính công ty đó. Trong những cảnh huống “nước sôi lửa bỏng”, họ cần với lời phát ngôn ban đầu tập hợp vào ích lợi các bạn và khẳng định mang công chúng rằng tổ chức đang có những hành động xử lý vấn đề.

Trong giả dụ thông báo xuất hiện dưới dạng tin đồn, bạn ko nên phản ứng ngay ngay thức thì. Khi bạn phản ứng sở hữu tin đồn, bạn đang sản xuất oxy cho nó sống vì đa số công chúng sẽ nghĩ “Ko với lửa khiến cho sao với khói!”. Hoặc lúc bị xúc phạm, bạn thường quyết định theo cảm tính, thiếu sáng xuốt và thiếu tính toán. Bởi vậy trường hợp này, bạn buộc phải kềm chế cảm xúc khi đối mặt với các thông báo thụ động như vậy.

Khuất Quang Hưng

* Xử lý khủng hoảng đôi khi sẽ gặp bế tắc lúc cân đối giữa “tình và lý”, đặc trưng là với hệ thống luật pháp và các phản ứng phi lý trí của mạng xã hội, làm cho cho “tình” và “lý” đôi khi đi ngược nhau. Anh với bất cứ lời khuyên hay lý giải nào cho việc này không?

Khi tôi đưa ra tựa sách “Chết vì dòng thái độ”, rộng rãi người đã phản ứng dữ dội. Họ đề cập rằng là tôi thoả hiệp với những loại sai hoặc tôi ko dám đấu tranh và bảo vệ lẽ buộc phải. Điều đó là không đúng và tôi muốn khẳng định rằng, 1 vấn đề xảy ra luôn thúc đẩy tới “lý và tình”. Chúng ta nên giải quyết đồng thời về mặt “lý” và toại nguyện về mặt “tình”. Ngoài ra, điều này ko cần ai cũng khiến cho được. Thực tại cho thấy rằng, trong 1 số khủng hoảng, công ty luôn khẳng định họ đúng. Thực ra, tuỳ nếu, xét về mặt “lý”, họ với thể đúng nhưng mục đích chung cuộc của đơn vị là đem đến sản phẩm / dịch vụ seo
vụ chuyên dụng cho các bạn, dù khách hàng chưa đúng, tổ chức vẫn nên bảo vệ ích lợi người dùng và tiếng tăm của đơn vị. Vì vậy, chúng ta buộc phải xử lý khủng hoảng 1 bí quyết hài hoà luật pháp và hoài vọng của người tiêu dùng.

Chúng ta nên xử lý khủng hoảng một bí quyết hài hoà pháp luật và hoài vọng của người tiêu dùng.

* Trong sách, anh mang nói về “7 điều bắt buộc lưu ý khi xử lý khủng hoảng”, trong đấy tôi tâm đắc nhất là điều số 2 khi anh nhắc rằng “Xử lý khủng hoảng là môn thể thao đồng đội”. Anh mang thể nhắc thêm về từ “đồng đội” này không? Và với những luật lệ nào dành cho “đồng đội”?

Ở đây, việc xử lý khủng hoảng ko chỉ là trách nhiệm của một bộ phân chuyên biệt mà thuộc cấp vào bản tính của khủng hoảng, nó sở hữu thể liên quan tới những phòng ban khác nhau trong tổ chức. Đối có mỗi dòng khủng hoảng, đại diện của những bộ phận / bộ phận mang thúc đẩy, cần tham gia vào nhóm xử lý khủng hoảng này.

Tôi nhấn mạnh nguyên tố “đồng đội”, tức là, mọi đại diện của các phòng ban cộng khiến cho việc với nhau như một team dựa trên ý thức hợp tác, sẵn sàng chia sẻ thông tin và ủng hộ lẫn nhau. Đặc thù trong thời đoạn khủng hoảng, đa số người thường mang tâm lý bít tất tay và nếu vì một lý do nào đấy mà mọi người ko hiệp tác hoặc thông tin không được san sớt toàn bộ thì sẽ ra quyết định sai, từ ấy dẫn đến hậu quả khó lường.

*Theo anh, người khiến quản trị khủng hoảng cần có kiến thức gì?

Từ kinh nghiệm của tôi, đối với các người làm trong lĩnh vực quản trị tên tuổi và xử lý khủng hoảng, họ ko chỉ hiểu biết về báo chí, truyền thông mà cần có tri thức về kinh tế, xã hội, chính sách và luật pháp. Tuy nhiên, phải tích cực trau dồi tri thức về Digital Buôn bán. Tuy người xử lý khủng hoảng không nên bắt buộc là chuyên gia trong đa số những tri thức này nhưng họ bắt buộc biết để mang thể áp dụng trong giai đoạn xử lý khủng hoảng.

* Vô cùng cảm ơn những san sớt của anh. Tôi hy vọng rằng độc giả của Brands Vietnam và những người làm trong ngành sẽ nắm được các thông báo căn bản mà thú vị từ cuốn sách “Chết vì chiếc thái độ” trong buổi chia sẻ hôm nay.

Sách “Chết vì dòng thái độ” hiện được bán tại tất cả các nhà sách to, đường sách Nguyễn Văn Bình (TP. HCM), website của Vinabook, nhà sách Minh Khai, Khai Tâm, DT Books và Tiki. Bản full của buổi phỏng vấn mang thể được xem tại đây.

Xoa Anh
Nguồn: Brands Vietnam


http://www.brandsvietnam.com/tieudiem/12217-Dung-Chet-vi-cai-thai-do-Nhung-dieu-ban-chua-biet-ve-quan-tri-danh-tieng-va-xu-ly-khung-hoang

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here